Meet ook wat nooit gemeld wordt.
Ticketdata is een verslag van wat is gemeld — een selectie, geen beeld. Niet de vraag 'Hoe heb ik je geholpen?' stellen, maar 'Waar loop je vast?'
SITS Netherlands 2026 · Jaarbeurs Utrecht · dinsdag 22 september
Less Friction, Fewer Tickets
A better service desk starts upstream
Plenaire sessie (Engelstalig), open theater op de beursvloer · 16:00 · 40 minuten incl. Q&A
Voor wie
Voor wie een servicedesk bezit of leidt en het zat is elke maand hetzelfde op te lossen.
In één zin
Een groot deel van wat op je servicedesk binnenkomt is geen storing. Het is frictie — hulpvragen die voorkomen hadden kunnen worden, en verliezen die nooit een ticket hadden mogen worden. Beide ontstaan upstream: in hoe IT wordt ontworpen, uitgerold en in gebruik genomen. Dáár moet een servicedeskmanager zijn. Niet om meer werk te doen, maar om werk te stoppen dat er nooit had hoeven zijn.
Het verhaal
Build
Waar het bedacht wordt.
Schermen zonder tooltips, foutmeldingen die alleen zeggen dát er iets misging, een goedkeuring die drie schermen verderop zit. Niemand aan de ontwerptafel heeft er ooit een telefoontje over gehad.
Run
Waar het wordt uitgerold.
Een update die 's nachts wordt uitgerold en 's ochtends een menu heeft veranderd. Single sign-on dat in twee van de acht applicaties tóch om een wachtwoord vraagt. Dezelfde twintig minuten training voor iedereen.
Use
Waar het wordt ervaren.
Live is niet hetzelfde als in gebruik. Een systeem kan technisch perfect zijn en toch nooit worden geadopteerd — en het gat daartussen is waar je tickets de komende drie jaar vandaan komen.
Support
Waar het allemaal terechtkomt.
De servicedesk is het afvoerputje van alles wat upstream niet goed ging. Beschikbaarheid groen, SLA's gehaald, en de meldingen blijven komen. Dat is geen ticketprobleem. Dat is een organisatieprobleem dat zich als ticketvolume laat zien.
Wat je meeneemt
Voed Problem Management met frictie, niet alleen met incidents.
Een root cause hoeft niet technisch te zijn. Gebruik het proces dat je al hebt om structurele frictie weg te nemen — en toon aan dat het werkte.
Zet de servicedesk in de Definition of Done.
Vraag geen stoel aan de projecttafel — meld wat geregeld moet zijn vóór go-live. Backlogitems, go-live-criteria, bewijs.
Download hier de handout van de volledige presentatie.
Laat je gegevens achter (minimaal je e-mailadres) en je ontvangt direct de volledige handout van deze sessie.
Ontvang de SITS 2026-handout
Laat je gegevens achter — de handout (PDF) wordt direct gedownload.
Bedankt! 🎉
Je handout wordt automatisch gedownload. Lukt dat niet? Download ’m hier.
Over de spreker
Jan Massier begon in 1995 op de servicedesk van Apple Computer en heeft de jaren daarna gewerkt aan het deel van IT dat zelden in het projectplan staat: de mensen. Via implementatiemanagement bij een internationaal IT-consultancybedrijf, IT-communicatiemanagement en adoptiemanagement kwam hij tot een eigen aanpak voor verandering in IT-omgevingen.
Hij is ITIL- en XLA-gekwalificeerd en werkt met MoC4IT™ — Management of Change for IT — een praktische methode gebouwd op Kotter, ADKAR® en ITIL. Zijn werk richt zich op drie samenhangende vragen: waarom systemen die technisch werken toch niet worden gebruikt, waar de frictie zit die nooit wordt gemeld, en hoe je die meetbaar maakt zodat er iets aan te doen valt.
De twee instrumenten
BePresent (opgericht in 2006) werkt als Digital Experience Improvers voor organisaties in de zorg, financiële dienstverlening, industrie en de publieke sector. Twee instrumenten ondersteunen dat werk: het Adoptiekompas™, dat met korte pulse-metingen laat zien waar adoptie hapert — op moeten, willen en kunnen — en het DEX-kompas™, dat digitale frictie meet over de domeinen waar het werk daadwerkelijk gebeurt.
Dit ook voor jouw servicedesk?
Minder onnodige tickets, gebruikers die minder vastlopen, en ruimte voor de IT die blijft komen. Laten we het hebben over waar jouw frictie zit.
Neem contact op